0DB샵 블랙프라이데이세일 셀렌토 관련 초도불량품에 대해 수입사와 언성 높인 일이 있었습니다.

안녕하세요. 우선 불미스러운 일로 들을 남기게 된 것에 대해 죄송하게 생각합니다.  
저는 수원ll강동주점 닉을 사용하고 있는 유저로 블로그에서 음향리시버 리뷰를 주로 하고 있습니다.  
 
0DB를 통해 2차례의 체험단 진행을 하였고,  
"직접 사용해보고 권장하는 0DB 의 철학" 에 반해 눈팅 중입니다.
 
이번에 블랙프라이데이 세일을 맞아 0DB 샵에서 셀렌토를 운좋게 구매하였고, 
그 몇개 없다는 초도불량품에 걸려서 0DB쪽에 문의를 하였지요. 
 

"초도불량으로 봐야 하나요, 아니면 정식 AS를 담당하는 사운드솔루션에 무상 AS로 넣어야 하나요?"
"고객님, 구입 일주일내이므로 초도 불량입니다. 확인후 처리해 드리겠습니다"
"셀렌토 XELENTO 패키지가 블랙으로 바뀌었던데 혹시 새로 교품되는 제품은 블랙으로 나올 수 있나요?"
"이번에 나간 제품이 마지막 9월치 재고품이고, 남은 물량이 얼마나 있는지 모르겠습니다만  
 장담은 못할것 같습니다."
"감사합니다. 처리 잘 부탁드립니다" 
  
0DB쪽에서는 아주 친절하게 상담해 주셨습니다. 너무 공손하셔서 기분좋은지라  
원래 판매자 부담인 교환 택배비도 우체국 택배 선불로 보냈지요.
 
문제는 0DB와의 통화가 끝난 상황에서 오후 3시 37분, 전화가 왔습니다.  
사운드ㅇㅇ션에서 제품 AS 를 담당하는 직원 분 같았어요. 
 
Q. 제품에 어느 문제가 있느냐?
A. L / R 유닛 중 L유닛이 R 유닛과 다르게 체결되는 감각이 틀리다.(딱 소리가 안남) 처음엔  
뻑뻑하다가 지금은 그나마 들어가는데 맞물리는 소리가 안나며 당기면  힘없이 빠진다
 
Q. 케이블 양쪽이 그러는지?
A. 한쪽만 그렇고 좌우 유닛 바꿔도 똑같다.  
집에 있는 커스텀케이블 여러개 물려봐도 동일한 증상이다.
 
여기서 잠깐..

저도 사회생활 10년 넘게 했다보니 상대방과 대화 몇마디만 나눠보면 그 사람의 의도는 
어느정도 파악하는 편인데, 왠지 대화의 분위기를 보니 착탈식 케이블을 사용하는 제품에 대한 
유닛의 상식에 따라 다른 응대를 해주는 것 같다는 생각을 번뜩 하게 되었어요.

문제는 이후 발생합니다. 
 
Q. 얼마나 걸리느냐? 
A. 확답을 드릴 수가 없다. 블프판 셀렌토 제품이 독일에서 주관한 한정판 이벤트 제품이기 때문에 
독일로 보내서 컨펌을 받고 이후 후속처리를 해줄 수 있다.
("아..이거 블랙프라이 이벤트 상품이라 처리가 난처하네요" 라는 보너스 말씀까지)
 
여기서 전화를 받는 저는 궁굼증이 머리를 뒤덮기 시작합니다. 화가 납니다.
괜히 이벤트 상품 사서 이렇게 신경을 써야 하는건가 싶기도 하고요. 
이때부터 녹음 하겠다고 양해를 구하고 대화를 합니다.

제품을 사용하다 문제가 발생되었다면 응당 그러려니 하는데, 물건을 사자마자 하루만에 받고, 
하루만에 개봉해봤는데.. 초도불량으로 이상이 생겼음에도 얼마나 걸릴지 세월아 네월아 
독일에서 넘어올 내 교품판을 기다려야 하는 것인지. 만약 교품을 받았는데 우연찮게 
그 제품도 이상이 생긴다면 또 세월아 네월아 기다려야 하는지..
그래서 직원분께 항의차 물었지요. 
 
Q. 공동구매 제품을 수입해서 판매하는 업체들이 어떻게 AS 시 응대하는지 알고 있지 않는가?
본인도 공구 제품이나 체험단 참여하면서 이것저것 리뷰를 쓰고 하기 때문에 제품 구매 및 문제 
발생시 AS 절차에 대해서는 간략하게나마 알고 있다. 블랙프라이데이 제품이 아닌 일반적인 제품, 
즉 고가를 주고 산 제품의 경우에는 바로 교품처리가 되었는데, 블랙프라이데이를 떠나서 제품에 
초도 불량이 있으면 수입사에서 보유한 재고를 가지고 교품처리를 해주던지, 환불을 해주던지 
하는게 일반적인 상식 아닌지?
 
일부 청음샵처럼 재고가 없어서 문제 발생시 제품을 일일이 보내고 받는 형식으로 
AS 처리해주는 게 사운드ㅇㅇ션의 처리방식이라면 이해가 가죠.

헌데, 비싼 정식 제품은 초도불량이 아닌 일반적인 사용상황에서 AS 를 받을시 
"고객 선 교품 처리 후 본사 보고 및 문제 제품 발송, 신품 재고 축적" 순으로
단계를 간략화 시키는데 반해, 

블랙 프라이데이 제품은 초도불량임에도 불구하고 상기 방법대로 하지 않고
제품을 독일로 보낸 다음에 교품처리 받아서 사용해야 한다는게 
상당히 차별적인 정책 같다는 게 제 생각이었습니다.

그래서 추가로 대놓고 여쭤봤어요.
 
Q. 정식 제품과 블랙프라이데이 제품의 가격차가 나기 때문에 그거 아까워서 바로 교품 안해주시고 
독일 본사로 보내서 교품처리를 받아야 한다는 것인가?
 
담당자분의 답변
 
A. 아니다 독일 엔지니어가 자존심이 빠방한지 이런 쪽으로는 희안하게 인정을 안 한다.  
고장이 발생하면 그 고장난 제품을 가지고 직접 눈으로 봐야만 확인을 해주기 때문에 수입사인  
사운드ㅇㅇ션에서는 블랙프라이데이 제품에 대해서 컨펌도 나기 전에 기존 보유중인 제품으로  
교품을 해줄 수 없다. 예전에도 이런 일이 드물게 발생한 적이 있었는데, 독일 본사에서 인정  
안하다가 부품을 보내준 적이 있다. 희안하게 여러 브랜드 중에서 독일 베이어다이나믹 쪽에서마  
이렇다.
 
다시 여쭤봅니다.
 
Q. 전화 받으시는 담당자분의 업체 입장도 이해하는데, 어느 소비자가 물건을 구매하고 초도불량  
건으로 교품처리를 받는데, 일반적인 AS 방식인 독일 물건너 보내고 교품받는 처리를 원하겠는가?  
말마따나 말씀대로라면 처리에 2-3달이 걸릴지 아닐지 어떻게 알겠는가? 또한 이런 내용이  
 예상되었다면 영디비 블랙프라이데이 이벤트 내용에 고지를 하는게 정상 아니겠는가?
 
아래처럼요.
 
"블랙프라이데이 제품은 행사 특가 제품으로 초도불량 건 발생시 일반 AS 와 동일하게 독일  
본사에 접수하여 문제를 확인 후 교환 / 수리 처리를 진행하니 시간이 다소 더 소요될 수 있습니다.  
참고바랍니다."
 
제품 사자마자 초도불량 날지 상상도 못했을 뿐더러 만약 위와 같이 고지되어 있었으면  
전 이번 블랙프라이데이 행사 이벤트 셀렌토 안 구매했을 거 같아요.

이어지는 담당자님 답변은 아래와 같습니다.
 
A. 2-3달까진 걸리지 않는다. 제품 교환이나 환불을 안해드리겠다는게 절대 아니고 제품에  
문제가 있으니 교품 처리에 대해 이런저런 절차가 있고 그걸 미리 고객님께 상기 차원에서  
알려드리는거고 독일서 제품을 받아본 뒤 컨펌이 나면 환불도 가능하다.
 
슬슬 담당자 분과의 대화에서 언성이 높여지기 시작합니다. 

저도 나름 흥분한지라 제 논리에 대해서 설명을 하는데 몇번 말씀하시는걸 잘라먹기도 했지요. 
(이에 대해 전화 말미에 담당자분께 죄송하다고 말씀도 드렸고, 반성합니다.)

이어서 담당자분께서 "고객님 제 말도 들어주시면 안될까요?" 라고 하시기에 이성의 끈을 다시  
잡고 경청을 합니다. 
  
A. 고객님과의 의사전달에서 오해가 있었다. 제품에 초도불량이 있는 것은 전화 통화를 통해서  
인지를 하였고  맞는것 같다. 다만 저희가 안해드리겠다는게 아니라 권한이 없어서 이벤트 제품에  
대한 즉각적인 처리를 못해드리는 것이다.  

베이어다이나믹 본사 담당 직원과 컨텍을 하여 이런 상황에 대해 설명을 한 뒤 본사의 권한  
부여에 따라 
 
[(1)우리가 보유하고 있는 제품으로 교품을 해줄 수도 있으며] 
[(2)교품에 장시간 소요된다고 하여 고객님이 기다리기 어려우시면 환불을 해 드릴 수 있는 것이다] 
 
지금 추수감사절 기간이라 독일 베이어다이나믹 본사 담당 직원도 장기간 휴가를 갈 수 있어서  
소요 기간에 대한 확답을 드리지 못한 것이다.
 
저는 또 항의를 합니다.
 
1. 고객에게 미리 정보를 알려주고 진행 상황을 빠르게 하려는 의도는 충분히 이해하고 있으나  
아직 수입사에서 제품을 받아보지 않은 상태에서 고객과의 통화를 먼저 하는 것은 이른 거 같다. 
2. 최소한 물건을 받고 물건에 대한 이상이 있다 없다를 판단하고, 그 유무에 대해 고객과 통화를  
하는게 우선같다.
3. 지금 말씀하신 내용- 본사 담당 직원과 연결하여 이런 상황에 대해 설명을 하고 사운드 ㅇㅇ션  
차원에서 조치할 수 있는 내용에 대해 저에게 설명을 해주겠다고 처음부터 말씀해주셔야 했다.
4. 초도불량 물건에 대해 처리가 얼마나 걸릴지 확답할 수 없다고 말씀하신 것부터 해서 언성을  
높이게 된거다.
5. 분명 답은 있었다. 방금 말씀하신 본사 담당 직원과의 대화 창구를 통해 해결점을 찾을 수  
있지 않았는지?
6. 그 해결점에는 사운드ㅇㅇ션에서 보유하고 있는 제품의 선교품 처리도 있지 않느냐
7. 그러면 전화 통화 초기에 "다음과 같이" 말씀해 주시면 이해가 빠르고 언성도 높이지 않았다.
 
[제품에 대해 아직 받아보지 못했지만 문제 제품 수령 후 본사 담당 직원과의 연결을 통해 고객님  
제품에 대한 상황을 공유하고 얼마나 소요될지, 저희쪽에서 제품을 보낸 뒤 교품처리를 해야  
하는지, 아니면 저희가 가진 제품으로 고객님께 선 교환 처리해 드릴지, 혹 기간이 너무 걸린다면  
환불해 드릴지에 대해 추후 말씀드리도록 하겠습니다.] 
 
이후 담당 직원분은 말씀하시네요.
 
1. 고객님께 매끄럽게 설명드리지 못한 것에 대해 사과 드린다. 
2. 먼저 전화드린 것은 제품에 포함된 케이블 문제가 있을 수도 있기 때문에 빠른 처리를 위한  
이유였으며
3. 이 제품이 블랙프라이데이 파격가로 나온 거라 우리가 수입해오는 제품 가격보다 저렴하다보니  
처리 절차를 따로 밟는게 불가피하다. 
4. 본사 담당 직원의 추수감사절 장기 휴가 문제로 처리 소요시간을 알 수 없어서 그렇게 답변  
드린것이고
5. 다음주 금요일 베이어 본사 측에서 물건이 들어오는데 그 때 고객님의 교품건도 처리되어  
들어올 수 있도록 최대한 관심을 가지겠다.
 
직원분이 사과하시는데 사과하실 필요는 없고 저도 언성 높여 죄송하다고 하고 35분에 걸친  
대화를 끝냈습니다.
 
제가 언성을 높이게 된 포인트는 아래와 같아요.
 
1. "제품 초도불량" 이라는 건에 대한 대응처리를 "일반적 사용상태에서 무상교품처리" 와  
동일하게 하는 것
2. 수입사와 본사 간의 이해관계- 영ㅇㅇ와 사운드ㅇㅇ션의 협약관계에 대한 고객의 이해 요구
3. 이벤트 제품과 일반 판매 제품 간 상이한 교품처리절차 (이벤트 제품이 훨씬 더 복잡)
4. 무엇보다 이벤트 제품이기 때문에 선심쓰는 것 같다는 대화 늬앙스
 
이번 기회를 통해 수입사 뿐만 아니라 베이어 다이나믹에 대한 오만 정이 확 떨어져 버렸네요.  
이 세상에 싸고 좋은 것은 없는 거 같습니다.  
 
영디비를 아끼는 개인적인 마음으로 말씀드리면.. 
부디 0DB에서는 다음 이벤트 기획하실때 이런 점에 대해 잘 착안하셨으면 좋겠어요. 
 
수입사에서는 이벤트 제품에 대한 초도불량 발생시에도 일반 제품과 동일한 처리(즉각 교품)를  
해줘야 합니다. 정상적인 사용시에도 정상가 제품과 동일한 처리를 해줘야 하고요.  
그게 일반적인 상식이고 이행되지 않으면 판매처인 0DB 쪽 신뢰도가 깨지게 됩니다.
 
만약 수입사측에서 이벤트로 손해라 생각한다면 판매 페이지에 그런 제반 사항을 고지하던지, 
아니면 보증서에 제한적 보증에 대한 언급을 했었어야 하는게 맞다고 생각해요.
  
 
 
사진은 블랙프라이데이 제품 뒷면에 적혀 있는 "BLACK FRI" 글자입니다.  

어제는 화가 많이 나서 수입사의 언급처럼 베이어 다이나믹에 1:1 문의를 넣어서 본사에서  
블랙프라이데이 제품을 시리얼넘버 관련 따로 관리 하는지, 아니면 수입사 자체적으로 블프 제품을  
따로 관리하는지에 대한 여부도 따져보려고 했으나,  
(통화 말미암아 이벤트 제품은 수입사에서 때오는 가격보다 더 저렴한거 아시지 않냐는 질문이 있었음)개인이 그런 사업범주까지 넘나드는 것은 판매측인 0DB에 대한 예의가 아닌 것 같아  
글로써 대신하려 합니다. 
  
읽어주셔서 감사합니다.